Bots y perfiles
Además del bot de asistencia pueden ejecutarse bots adicionales, cada uno con su propia identidad de chat, sus propias salas y su propio texto de entrenamiento. Responden solo cuando se les dirige la palabra, con su propia voz.
Un bot es una identidad más instrucciones
Cada bot es una cuenta separada en el servidor de chat con su propio token de acceso y su propio almacén de claves de cifrado, de modo que comprometer uno nunca expone a otro. Se le asignan salas desde el panel; se une y escucha solo allí. Su comportamiento es un prompt de sistema: el texto de entrenamiento que se redacte. Un texto vacío desactiva la respuesta automática de ese bot.
Perfiles predefinidos
Se elige un perfil predefinido como punto de partida y después se edita el texto. Los predefinidos vienen con un rol y unas reglas; todos ellos tienen la instrucción de no responder salvo que se les haga una pregunta o se les mencione con @.
- A cualquier perfil se le añade un modificador de tono: neutral, formal, informal, cercano, conciso, directo, alentador, desenfadado, ejecutivo, mentor o socrático.
| Técnico | ayuda con depuración, arquitectura y revisión; cubre las contrapartidas y los modos de fallo que comprobar |
|---|---|
| DevOps | infraestructura, despliegues, guardias; primero la acción más pequeña que detenga la hemorragia |
| Seguridad | nunca repite secretos; trata las preguntas de autenticación como posible phishing |
| RR. HH. | beneficios, permisos, conducta y política; deriva los asuntos delicados a una persona |
| Finanzas | gastos, reembolsos, presupuesto; señala todo lo que se salga de la política |
| Oficina | suministros, instalaciones, visitas |
| Onboarding | guía a las personas nuevas por cuentas y expectativas en pasos pequeños |
| Jefe de proyecto | alcance, dependencias, riesgos; expone la contrapartida cuando se pide ampliar el alcance |
| Ventas y Éxito del cliente | preguntas de prospectos y clientes, con traspasos |
| Coach de standups | hace una única pregunta dirigida cuando una actualización es imprecisa |
| General y Personalizado | un generalista útil, o un prompt en blanco para el propio |
Entrenados con material propio
El texto de entrenamiento es libre. Se pegan las rutas de escalado, el resumen de un runbook, las líneas de política por las que la gente pregunta, los nombres de los sistemas en uso. Ese texto, el hilo reciente de la sala y, para preguntas de nube de alguien con una cuenta de nube conectada, el contexto de infraestructura de esa persona son lo que el bot usa para responder. No navega por la internet pública y no tiene acceso a los archivos.
Cómo se produce una respuesta
- Disparadores: el ID de chat del bot, su nombre con una @, o su nombre seguido de dos puntos al principio de un mensaje. La mención se elimina para que el modelo vea solo la pregunta.
- La respuesta se publica desde la propia identidad del bot y se registra en el registro de auditoría como respuesta pública con el bot nombrado.
- En una sala con varios bots, un enrutador de intención elige el bot que mejor encaja con un mensaje y no elige a nadie para la charla trivial o por debajo de 0.45 de confianza, de modo que una pregunta nunca recibe tres respuestas solapadas.
- Las respuestas de los perfiles pasan por la misma cadena de conmutación por error que todo lo demás.
Disparadores sin código
La página Bot Behavior tiene una pestaña de Disparadores con cuatro tipos de comportamiento definidos por el administrador, cada uno con un interruptor de activación, una prioridad y un contador de disparos, y un probador en vivo que pasa un mensaje por las reglas sin enviar nada.
| Respuesta por palabra clave | coincide con palabras clave y envía un mensaje directo predefinido |
|---|---|
| Enrutado | coincide con palabras clave y reenvía el mensaje a una persona o sala especialista |
| Regla | basada en eventos, por ejemplo N faltas notifican a los administradores |
| Comando de barra | !cmd ejecuta una acción definida |
Dónde ya trabajan los perfiles
- El perfil de soporte hace el triaje de los tickets nuevos y los resuelve o hace una pregunta.
- El perfil de guardias envía resúmenes de traspaso y escalados.
- El registro de auditoría anota qué perfil envió cada mensaje, de modo que una persona con varios bots en sus mensajes directos siempre puede distinguirlos.