Guardias y escalado
La guardia es, por definición, trabajo fuera de horario, así que sus recordatorios y escalados nunca se retienen por las compuertas de silencio. La cadena avanza sola hasta que alguien asume el problema.
Rotaciones
Se añaden turnos uno a uno o se importa una rotación completa desde CSV o XLSX. Las personas se emparejan por ID de chat o nombre visible; los nombres sin coincidencia se convierten en usuarios provisionales para que nada desaparezca en silencio. El calendario muestra el principal y el secundario de cada día, y los mismos turnos se exportan de vuelta a CSV.
- Los recordatorios llegan al principal el día anterior a las 18:00 UTC, el mismo día a las 09:00 UTC y una hora antes del inicio del turno.
- Cada persona puede ver sus propios turnos pasados y próximos.
user,start_at,end_at,role,notes @omar:example.com,2026-06-01T09:00:00,2026-06-01T17:00:00,primary,Mon shift Lina K.,2026-06-02T09:00:00,2026-06-02T17:00:00,secondary,Backup
La cadena de escalado
El contacto por WhatsApp es saliente, a través de la API de WhatsApp Business Cloud con un mensaje de plantilla; las credenciales se guardan cifradas y un envío de prueba las verifica.
| De inmediato | se escribe directamente al principal y se le asigna el ticket |
|---|---|
| A los 5 minutos | se avisa al suplente (oncall_t1_minutes) |
| A los 15 minutos | una publicación en la sala de respaldo y un mensaje de WhatsApp (oncall_t2_minutes) |
| Al responder | una respuesta por mensaje directo de la guardia confirma automáticamente el ticket |
Resumen de traspaso
Cada día a las 09:00 el principal actual de cada equipo recibe un resumen: bloqueos abiertos, tickets de soporte abiertos con los de severidad alta y urgente primero, y escalados abiertos. Un tablero limpio no envía nada.
pulse.oncall_handoff_enabled
Cobertura y la puntuación
- Métricas de cobertura a 7, 30 o 90 días por equipo, y una lista de todos los equipos con un turno activo en este momento.
- La carga de guardias y soporte atendida alimenta el pilar de Responsabilidad, que es solo aditivo: sin carga, el pilar se omite y su peso se redistribuye.
- Una solicitud de permiso que se solapa con el turno de guardia de una persona sin suplente se deriva a una persona para que pueda organizarse la cobertura.
- El resumen semanal para gerentes señala los huecos de cobertura de la semana siguiente.
Política de comunicación
Las incidencias sobre una persona escalan por niveles según la frecuencia con que se han repetido, su gravedad y el rol de la persona: observar (solo registro), aviso en la sala, mensaje directo, advertencia y después acción de un administrador. A las cuentas flexibles y a los superadministradores nunca se les insiste por asuntos rutinarios, y la mensajería activa se aplaza durante las horas de silencio. Las incidencias críticas pasan directamente a acción de administrador.
dm.quiet_hours_enabled dm.quiet_hours_start_hour dm.quiet_hours_end_hour