运营
值班与升级
值班本质上就是非工作时间的工作，因此其提醒和升级绝不会被静默闸门拦住。链条会自动推进，直到有人负责这个问题。
轮值
逐个添加班次，或从 CSV 或 XLSX 导入整个轮值表。人员按聊天 ID 或显示名称匹配；未匹配的名称会成为占位用户，因此没有任何东西会悄悄消失。日历显示每天的主值班人和副值班人，同样的班次可以导出回 CSV。
- 提醒在前一天 UTC 18:00、当天 UTC 09:00 以及班次开始前一小时发给主值班人。
- 每个人都可以查看自己过去和即将到来的班次。
user,start_at,end_at,role,notes @omar:example.com,2026-06-01T09:00:00,2026-06-01T17:00:00,primary,Mon shift Lina K.,2026-06-02T09:00:00,2026-06-02T17:00:00,secondary,Backup
升级链
WhatsApp 联络为出站，通过 WhatsApp Business Cloud API 使用模板消息；凭据加密存储，并可通过测试发送验证。
| 立即 | 直接私信主值班人，并将工单分配给他 |
|---|---|
| 5 分钟后 | 呼叫备份人（oncall_t1_minutes） |
| 15 分钟后 | 在后备房间发帖并发送一条 WhatsApp 消息（oncall_t2_minutes） |
| 收到回复时 | 值班人的私信回复会自动确认该工单 |
交接摘要
每天 09:00，每个团队的当前主值班人会收到一份摘要：未处理的阻碍、未处理的客服工单（高和紧急优先），以及未处理的升级事项。看板干净时不发送任何内容。
pulse.oncall_handoff_enabled
覆盖与评分
- 按团队统计 7、30 或 90 天的覆盖指标，以及当前有活跃班次的所有团队列表。
- 承担的值班和支持负载计入“责任心”支柱，该支柱只加不减：没有负载时支柱不计，其权重重新分配。
- 与某人无备份的值班班次重叠的请假申请会转交人工处理，以便安排替班。
- 每周管理者摘要会标记下周的覆盖空缺。
沟通政策
关于某人的关切事项按其发生频率、严重程度和此人的角色分级升级：观察（仅记录）、房间内提醒、私信、警告，然后交由管理员处置。灵活账户和超级管理员绝不会因日常事务被催促，静默时段内主动消息会被推迟。严重的关切事项直接交由管理员处置。
dm.quiet_hours_enabled dm.quiet_hours_start_hour dm.quiet_hours_end_hour