Reperibilità ed escalation
La reperibilità è per definizione lavoro fuori orario, quindi i suoi promemoria ed escalation non vengono mai trattenuti dai varchi di silenzio. La catena procede da sola finché qualcuno non prende in carico il problema.
Rotazioni
Aggiungete i turni uno alla volta o importate un'intera rotazione da CSV o XLSX. Le persone vengono abbinate per ID di chat o nome visualizzato; i nomi senza corrispondenza diventano utenti segnaposto, così nulla sparisce in silenzio. Il calendario mostra il primario e il secondario per ogni giorno, e gli stessi turni si esportano di nuovo in CSV.
- I promemoria vanno al primario il giorno prima alle 18:00 UTC, il giorno stesso alle 09:00 UTC e un'ora prima dell'inizio del turno.
- Ogni persona può vedere i propri turni passati e futuri.
user,start_at,end_at,role,notes @omar:example.com,2026-06-01T09:00:00,2026-06-01T17:00:00,primary,Mon shift Lina K.,2026-06-02T09:00:00,2026-06-02T17:00:00,secondary,Backup
La catena di escalation
L'invio su WhatsApp è in uscita tramite la WhatsApp Business Cloud API con un messaggio modello; le credenziali sono conservate cifrate e un invio di prova le verifica.
| Immediatamente | il primario viene contattato direttamente e il ticket gli viene assegnato |
|---|---|
| Dopo 5 minuti | viene allertato il sostituto (oncall_t1_minutes) |
| Dopo 15 minuti | un messaggio nella stanza di riserva e un messaggio WhatsApp (oncall_t2_minutes) |
| Alla risposta | una risposta per messaggio diretto dal reperibile prende automaticamente in carico il ticket |
Riepilogo di passaggio di consegne
Ogni giorno alle 09:00 il primario corrente di ogni team riceve un riepilogo: blocchi aperti, ticket di supporto aperti con quelli alti e urgenti per primi, ed escalation aperte. Una lavagna pulita non invia nulla.
pulse.oncall_handoff_enabled
Copertura e punteggio
- Metriche di copertura su 7, 30 o 90 giorni per team, e un elenco di ogni team con un turno attivo in questo momento.
- Il carico di reperibilità e supporto gestito alimenta il pilastro Responsabilità, che è solo additivo: senza carico il pilastro viene escluso e il suo peso ridistribuito.
- Una richiesta di ferie che si sovrappone al turno di reperibilità di una persona senza sostituto viene inoltrata a una persona, così si può organizzare la copertura.
- Il riepilogo settimanale per i manager segnala i buchi di copertura della settimana successiva.
Policy di comunicazione
Le segnalazioni su una persona salgono di livello in base a quanto spesso si sono ripetute, alla loro gravità e al ruolo della persona: osservazione (solo registrazione), sollecito in stanza, messaggio diretto, avvertimento, poi azione verso un admin. Gli account flessibili e i superadmin non vengono mai sollecitati per questioni di routine, e i messaggi attivi vengono rinviati durante le ore di silenzio. Le segnalazioni critiche vanno direttamente all'azione dell'admin.
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