Operazioni
Ticket di supporto
I ticket arrivano dalla scheda Supporto, dalle domande e dai feedback inviati al bot e da sistemi esterni. Ognuno viene inoltrato a chi è reperibile e sottoposto a triage dal profilo di supporto prima che una persona debba guardarlo.
Un ticket
| Numero | un identificativo leggibile come SUP-001 |
|---|---|
| Severità | bassa, media o alta |
| Tipo | supporto, domanda (una domanda al bot messa in coda per una persona) o feedback |
| Stato | aperto, preso in carico, in lavorazione, risolto, chiuso |
| Assegnatario | impostato automaticamente sul primario reperibile corrente |
| Riferimento esterno | un ID di un sistema esterno, così i commenti successivi aggiornano un solo ticket invece di creare duplicati |
Cosa succede quando se ne apre uno
- Il ticket viene pubblicato nella stanza di supporto dal bot scelto per quel team, menzionando primario e secondario, così tutti vedono chi copre.
- Parte la catena di escalation della reperibilità: primario subito, sostituto dopo cinque minuti, stanza e WhatsApp dopo quindici.
- Il profilo di supporto, se ha un testo di addestramento, riceve un contesto di sola lettura su chi ha inviato (ultimi sette giorni di presenza, richiami, eventi di audit recenti) e restituisce una breve risoluzione oppure esattamente una domanda di chiarimento, e può anche scrivere a chi ha inviato.
- Gli errori segnalati in una stanza generale possono ricevere un triage automatico sondando la vostra piattaforma cloud collegata e passando di livello con quanto trovato.
Lavorare un ticket
- I commenti sono in thread sul ticket con autore e orario.
- Il passaggio a preso in carico o risolto pubblica un avviso automatico nella stanza di supporto.
- Chi ha inviato riceve una notifica push a ogni cambio di stato, se ha installato l'app.
- Il tempo medio di risposta (da aperto a preso in carico) e i conteggi per stato sono nelle metriche di supporto.
Merito
Il carico di supporto gestito alimenta il pilastro Responsabilità, e il merito va alla persona che ha effettivamente risolto il ticket. Una persona senza carico di supporto non viene valutata affatto sul pilastro.