Operaciones
Tickets de soporte
Los tickets llegan desde la pestaña de Soporte, desde preguntas y comentarios enviados al bot y desde sistemas externos. Cada uno se deriva a quien está de guardia y el perfil de soporte hace el triaje antes de que una persona tenga que mirarlo.
Un ticket
| Número | un identificador legible como SUP-001 |
|---|---|
| Severidad | baja, media o alta |
| Tipo | soporte, pregunta (una pregunta al bot encolada para una persona) o comentarios |
| Estado | abierto, confirmado, en curso, resuelto, cerrado |
| Asignado | se fija automáticamente al principal de guardia actual |
| Referencia externa | un ID de un sistema externo para que los comentarios posteriores actualicen un único ticket en lugar de crear duplicados |
Qué ocurre cuando se abre uno
- El ticket se publica en la sala de soporte desde el bot elegido para ese equipo, mencionando al principal y al secundario para que todos vean quién cubre.
- Arranca la cadena de escalado de guardia: principal de inmediato, suplente a los cinco minutos, sala y WhatsApp a los quince.
- El perfil de soporte, si tiene texto de entrenamiento, recibe contexto de solo lectura sobre quien envía (últimos siete días de asistencia, faltas, eventos de auditoría recientes) y devuelve una resolución breve o exactamente una pregunta aclaratoria, y también puede escribir a quien envía.
- Los errores reportados en una sala general pueden triarse automáticamente sondeando la plataforma de nube conectada y escalando con el hallazgo.
Trabajar un ticket
- Los comentarios se enhebran en el ticket con autor y hora.
- Pasar a confirmado o resuelto publica un aviso automático en la sala de soporte.
- Quien envía recibe una notificación push en cada cambio de estado si instaló la aplicación.
- El tiempo medio de respuesta (de abierto a confirmado) y los recuentos por estado están en las métricas de soporte.
Crédito
La carga de soporte atendida alimenta el pilar de Responsabilidad, y el crédito va a la persona que realmente resolvió el ticket. Una persona sin carga de soporte no se puntúa en ese pilar en absoluto.