Operações
Tickets de suporte
Os tickets vêm do separador Suporte, de perguntas e feedback enviados ao bot, e de sistemas externos. Cada um é encaminhado para quem está de prevenção e triado pela persona de suporte antes de um humano ter de olhar.
Um ticket
| Número | um identificador legível como SUP-001 |
|---|---|
| Severidade | baixa, média ou alta |
| Tipo | suporte, pergunta (uma pergunta ao bot em fila para um humano) ou feedback |
| Estado | aberto, confirmado, em curso, resolvido, fechado |
| Responsável | definido automaticamente como o titular de prevenção atual |
| Referência externa | um ID de um sistema externo, para que os comentários de seguimento atualizem um ticket em vez de criarem duplicados |
O que acontece quando um abre
- O ticket é publicado na sala de suporte a partir do bot escolhido para essa equipa, mencionando titular e suplente, para que todos vejam quem está a cobrir.
- A cadeia de escalada de prevenção arranca: titular de imediato, suplente após cinco minutos, sala e WhatsApp após quinze.
- A persona de suporte, se tiver texto de treino, recebe contexto só de leitura sobre quem submeteu (últimos sete dias de assiduidade, penalizações, eventos de auditoria recentes) e devolve ou uma resolução curta ou exatamente uma pergunta de clarificação, podendo também enviar mensagem a quem submeteu.
- Os erros reportados numa sala geral podem ser triados automaticamente, sondando a vossa plataforma de cloud ligada e escalando com o que foi encontrado.
Trabalhar um ticket
- Os comentários ficam encadeados no ticket com o autor e a hora.
- Passar a confirmado ou resolvido publica um aviso automático na sala de suporte.
- Quem submeteu recebe uma notificação push a cada mudança de estado, se tiver instalado a aplicação.
- O tempo médio de resposta (de aberto a confirmado) e as contagens por estado estão nas métricas de suporte.
Crédito
A carga de suporte assumida alimenta o pilar de Responsabilidade, e o crédito vai para a pessoa que efetivamente resolveu o ticket. Uma pessoa sem carga de suporte não é pontuada nesse pilar de todo.