Opérations
Tickets de support
Les tickets proviennent de l’onglet Support, des questions et retours envoyés au bot, et de systèmes externes. Chacun est dirigé vers la personne d’astreinte et trié par le persona support avant qu’un humain n’ait à le regarder.
Un ticket
| Numéro | un identifiant lisible tel que SUP-001 |
|---|---|
| Sévérité | basse, moyenne ou haute |
| Type | support, question (une question au bot mise en file pour un humain) ou retour |
| Statut | ouvert, acquitté, en cours, résolu, clôturé |
| Assigné | défini automatiquement au principal d’astreinte actuel |
| Référence externe | un identifiant d’un système extérieur pour que les commentaires de suivi mettent à jour un seul ticket au lieu de créer des doublons |
Ce qui se passe à l’ouverture
- Le ticket est publié dans le salon de support depuis le bot choisi pour cette équipe, en mentionnant le principal et le secondaire pour que tout le monde voie qui assure la couverture.
- La chaîne d’escalade d’astreinte démarre : le principal immédiatement, le remplaçant après cinq minutes, le salon et WhatsApp après quinze.
- Le persona support, s’il dispose d’un texte d’entraînement, reçoit un contexte en lecture seule sur l’auteur (sept derniers jours de présence, avertissements, événements d’audit récents) et renvoie soit une courte résolution, soit exactement une question de clarification, et peut aussi écrire à l’auteur.
- Les erreurs signalées dans un salon général peuvent être triées automatiquement en sondant votre plateforme cloud connectée et en escaladant avec le constat.
Traiter un ticket
- Les commentaires sont enchaînés sur le ticket avec l’auteur et l’heure.
- Le passage à acquitté ou résolu publie un avis automatisé dans le salon de support.
- L’auteur reçoit une notification push à chaque changement de statut s’il a installé l’application.
- Le temps de réponse moyen (de l’ouverture à l’acquittement) et les décomptes par statut figurent dans les métriques de support.
Crédit
La charge de support assumée alimente le pilier Responsabilité, et le crédit revient à la personne qui a réellement résolu le ticket. Une personne sans charge de support n’est pas notée sur ce pilier du tout.