Betrieb
Support-Tickets
Tickets kommen aus dem Reiter „Support“, aus Fragen und Feedback an den Bot und aus externen Systemen. Jedes wird an die Person in Bereitschaft geleitet und von der Support-Persona triagiert, bevor ein Mensch hinsehen muss.
Ein Ticket
| Nummer | eine menschenlesbare Kennung wie SUP-001 |
|---|---|
| Schwere | niedrig, mittel oder hoch |
| Art | Support, Frage (eine Bot-Frage, die für einen Menschen eingereiht wurde) oder Feedback |
| Status | offen, bestätigt, in Bearbeitung, gelöst, geschlossen |
| Zuständig | automatisch auf die aktuelle primäre Bereitschaft gesetzt |
| Externe Referenz | eine ID aus einem externen System, sodass Folgekommentare ein Ticket aktualisieren, statt Duplikate anzulegen |
Was passiert, wenn eines eröffnet wird
- Das Ticket wird im Support-Raum von dem für dieses Team gewählten Bot gepostet, mit Erwähnung der primären und sekundären Person, sodass alle sehen, wer abdeckt.
- Die Bereitschafts-Eskalationskette startet: primäre Person sofort, Vertretung nach fünf Minuten, Raum und WhatsApp nach fünfzehn.
- Die Support-Persona erhält, sofern sie Trainingstext hat, schreibgeschützten Kontext zur einreichenden Person (Anwesenheit der letzten sieben Tage, Verwarnungen, jüngste Audit-Ereignisse) und gibt entweder eine kurze Lösung oder genau eine Rückfrage zurück; sie kann die einreichende Person auch anschreiben.
- In einem allgemeinen Raum gemeldete Fehler können automatisch triagiert werden, indem Ihre verbundene Cloud-Plattform geprüft und mit dem Befund eskaliert wird.
Ein Ticket bearbeiten
- Kommentare werden am Ticket mit Autor und Zeit als Thread geführt.
- Der Wechsel zu „bestätigt“ oder „gelöst“ postet einen automatischen Hinweis im Support-Raum.
- Die einreichende Person erhält bei jeder Statusänderung eine Push-Benachrichtigung, sofern sie die App installiert hat.
- Die durchschnittliche Reaktionszeit (offen bis bestätigt) und die Anzahl je Status stehen in den Support-Metriken.
Gutschrift
Getragene Supportlast fließt in die Säule Verantwortung ein, und die Gutschrift geht an die Person, die das Ticket tatsächlich gelöst hat. Eine Person ohne Supportlast wird in dieser Säule gar nicht bewertet.