العمليات

تذاكر الدعم

تأتي التذاكر من تبويب الدعم، ومن الأسئلة والملاحظات المرسلة إلى الروبوت، ومن الأنظمة الخارجية. وتُوجَّه كل واحدة إلى المناوب وتفرزها شخصية الدعم قبل أن يضطر إنسان إلى النظر فيها.

التذكرة

الرقممعرّف مقروء مثل SUP-001
الخطورةمنخفضة أو متوسطة أو عالية
النوعدعم، أو سؤال (سؤال للروبوت موضوع في قائمة انتظار لإنسان)، أو ملاحظات
الحالةمفتوحة، مقرّ بها، قيد التنفيذ، محلولة، مغلقة
المسند إليهيُضبط تلقائيًا على المناوب الأساسي الحالي
المرجع الخارجيمعرّف من نظام خارجي حتى تحدّث تعليقات المتابعة تذكرة واحدة بدل إنشاء نسخ مكررة

ماذا يحدث عند فتح تذكرة

  • تُنشر التذكرة في غرفة الدعم من الروبوت المختار لذلك الفريق، مع ذكر الأساسي والثانوي حتى يرى الجميع من يغطي.
  • تبدأ سلسلة تصعيد المناوبة: الأساسي فورًا، والبديل بعد خمس دقائق، والغرفة وWhatsApp بعد خمس عشرة.
  • تتلقى شخصية الدعم، إن كان لديها نص تدريب، سياقًا للقراءة فقط عن مقدّم التذكرة (آخر سبعة أيام من الحضور، والإنذارات، وأحداث التدقيق الأخيرة) وتعيد إما حلًا قصيرًا أو سؤالًا توضيحيًا واحدًا بالضبط، وقد تراسل مقدّم التذكرة أيضًا.
  • يمكن فرز الأخطاء المبلّغ عنها في غرفة عامة تلقائيًا بسبر منصة السحابة الموصولة لديك والتصعيد بما وُجد.

العمل على تذكرة

  • تُسلسل التعليقات على التذكرة مع المؤلف والوقت.
  • الانتقال إلى "مقرّ بها" أو "محلولة" ينشر إشعارًا آليًا في غرفة الدعم.
  • يتلقى مقدّم التذكرة إشعار دفع عند كل تغيير في الحالة إن كان قد ثبّت التطبيق.
  • متوسط زمن الاستجابة (من الفتح إلى الإقرار) والأعداد لكل حالة في مقاييس الدعم.

الاحتساب

يغذّي عبء الدعم المتولّى ركيزة المسؤولية، ويذهب الاحتساب إلى الشخص الذي حل التذكرة فعلًا. والشخص الذي لا عبء دعم لديه لا يُقيَّم على الركيزة إطلاقًا.