المناوبة والتصعيد
المناوبة عمل خارج ساعات الدوام بحكم التعريف، فلا تحجز بوابات الهدوء تذكيراتها وتصعيداتها أبدًا. وتسير السلسلة من تلقاء نفسها حتى يتولى أحد المشكلة.
التناوبات
أضف المناوبات واحدة تلو الأخرى أو استورد تناوبًا كاملًا من CSV أو XLSX. ويُطابَق الأشخاص بمعرّف المحادثة أو اسم العرض؛ والأسماء غير المطابقة تصبح مستخدمين مؤقتين حتى لا يختفي شيء بصمت. ويعرض التقويم الأساسي والثانوي لكل يوم، وتُصدَّر المناوبات نفسها مجددًا إلى CSV.
- تذهب التذكيرات إلى الأساسي في اليوم السابق في 18:00 بتوقيت UTC، وفي اليوم نفسه في 09:00 بتوقيت UTC، وقبل بدء المناوبة بساعة.
- يستطيع كل شخص رؤية مناوباته الماضية والقادمة.
user,start_at,end_at,role,notes @omar:example.com,2026-06-01T09:00:00,2026-06-01T17:00:00,primary,Mon shift Lina K.,2026-06-02T09:00:00,2026-06-02T17:00:00,secondary,Backup
سلسلة التصعيد
الوصول عبر WhatsApp صادر عبر WhatsApp Business Cloud API برسالة قالب؛ وتُخزَّن بيانات الاعتماد مشفّرة ويتحقق منها إرسال اختباري.
| فورًا | يُراسَل الأساسي مباشرةً وتُسند إليه التذكرة |
|---|---|
| بعد 5 دقائق | يُستدعى البديل (oncall_t1_minutes) |
| بعد 15 دقيقة | منشور في الغرفة الاحتياطية ورسالة WhatsApp (oncall_t2_minutes) |
| عند الرد | رد المناوب برسالة مباشرة يقرّ بالتذكرة تلقائيًا |
ملخص التسليم
كل يوم في 09:00 يتلقى الأساسي الحالي لكل فريق ملخصًا: العوائق المفتوحة، وتذاكر الدعم المفتوحة مع العالية والعاجلة أولًا، والتصعيدات المفتوحة. واللوحة النظيفة لا ترسل شيئًا.
pulse.oncall_handoff_enabled
التغطية والدرجة
- مقاييس التغطية على 7 أو 30 أو 90 يومًا لكل فريق، وقائمة بكل فريق لديه مناوبة نشطة الآن.
- يغذّي عبء المناوبة والدعم المتولّى ركيزة المسؤولية، وهي إضافية فقط: دون عبء تُسقط الركيزة ويُعاد توزيع وزنها.
- طلب الإجازة الذي يتداخل مع مناوبة الشخص دون بديل يُوجَّه إلى إنسان حتى يمكن ترتيب التغطية.
- يشير ملخص المدير الأسبوعي إلى فجوات التغطية في الأسبوع القادم.
سياسة التواصل
تتصاعد المخاوف بشأن شخص بالمستويات بحسب تكرارها وشدتها ودور الشخص: مراقبة (تسجيل فقط)، وتنبيه في الغرفة، ورسالة مباشرة، وتحذير، ثم إجراء إلى مسؤول. ولا يُلحّ أبدًا على الحسابات المرنة والمسؤولين الأعلى في المسائل الروتينية، وتُؤجَّل المراسلة النشطة خلال ساعات الهدوء. أما المخاوف الحرجة فتذهب مباشرةً إلى إجراء المسؤول.
dm.quiet_hours_enabled dm.quiet_hours_start_hour dm.quiet_hours_end_hour