Prevenção e escalada
A prevenção é, por definição, trabalho fora de horas, por isso os seus lembretes e escaladas nunca são retidos pelas barreiras de silêncio. A cadeia percorre-se sozinha até alguém assumir o problema.
Escalas
Adicionem turnos um a um ou importem uma escala inteira a partir de CSV ou XLSX. As pessoas são associadas por ID de chat ou nome de apresentação; os nomes sem correspondência tornam-se utilizadores provisórios, para que nada desapareça em silêncio. O calendário mostra o titular e o suplente por dia, e os mesmos turnos exportam-se de volta para CSV.
- Os lembretes vão para o titular na véspera às 18:00 UTC, no próprio dia às 09:00 UTC e uma hora antes do início do turno.
- Cada pessoa pode ver os seus próprios turnos passados e futuros.
user,start_at,end_at,role,notes @omar:example.com,2026-06-01T09:00:00,2026-06-01T17:00:00,primary,Mon shift Lina K.,2026-06-02T09:00:00,2026-06-02T17:00:00,secondary,Backup
A cadeia de escalada
O alerta por WhatsApp é de saída, através da WhatsApp Business Cloud API com uma mensagem de modelo; as credenciais são guardadas cifradas e um envio de teste verifica-as.
| Imediatamente | o titular recebe uma mensagem direta e o ticket é-lhe atribuído |
|---|---|
| Após 5 minutos | o suplente é alertado (oncall_t1_minutes) |
| Após 15 minutos | uma publicação na sala de recurso e uma mensagem de WhatsApp (oncall_t2_minutes) |
| Na resposta | uma resposta por mensagem direta de quem está de prevenção confirma automaticamente o ticket |
Resumo de passagem
Todos os dias às 09:00 o titular atual de cada equipa recebe um resumo: bloqueios abertos, tickets de suporte abertos com os altos e urgentes primeiro, e escaladas abertas. Um quadro limpo não envia nada.
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Cobertura e a pontuação
- Métricas de cobertura a 7, 30 ou 90 dias por equipa, e uma lista de todas as equipas com um turno ativo neste momento.
- A carga de prevenção e de suporte assumida alimenta o pilar de Responsabilidade, que é apenas aditivo: sem carga, o pilar é retirado e o seu peso redistribuído.
- Um pedido de ausência que se sobreponha ao turno de prevenção de uma pessoa sem suplente é encaminhado para um humano, para que se possa organizar a cobertura.
- O resumo semanal para gestores assinala as falhas de cobertura da semana seguinte.
Política de comunicação
As preocupações sobre uma pessoa escalam por nível consoante a frequência com que se repetiram, a sua gravidade e a função da pessoa: observar (apenas registo), lembrete na sala, mensagem direta, aviso e, por fim, ação para um administrador. As contas flexíveis e os superadministradores nunca são importunados por assuntos de rotina, e as mensagens ativas são adiadas durante as horas de silêncio. As preocupações críticas vão diretamente para ação de administrador.
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