Bereitschaft und Eskalation
Bereitschaft ist per Definition Arbeit außerhalb der Arbeitszeit, daher werden ihre Erinnerungen und Eskalationen nie von den Ruhesperren zurückgehalten. Die Kette läuft von selbst weiter, bis jemand das Problem übernimmt.
Rotationen
Fügen Sie Schichten einzeln hinzu oder importieren Sie eine ganze Rotation aus CSV oder XLSX. Personen werden über Chat-ID oder Anzeigenamen zugeordnet; nicht zugeordnete Namen werden zu Platzhalter-Benutzern, sodass nichts stillschweigend verschwindet. Der Kalender zeigt je Tag die primäre und die sekundäre Person, und dieselben Schichten lassen sich wieder als CSV exportieren.
- Erinnerungen gehen an die primäre Person am Vortag um 18:00 UTC, am Tag selbst um 09:00 UTC und eine Stunde vor Schichtbeginn.
- Jede Person kann ihre eigenen vergangenen und bevorstehenden Schichten einsehen.
user,start_at,end_at,role,notes @omar:example.com,2026-06-01T09:00:00,2026-06-01T17:00:00,primary,Mon shift Lina K.,2026-06-02T09:00:00,2026-06-02T17:00:00,secondary,Backup
Die Eskalationskette
Die WhatsApp-Erreichbarkeit erfolgt ausgehend über die WhatsApp Business Cloud API mit einer Vorlagennachricht; die Zugangsdaten werden verschlüsselt gespeichert, und ein Testversand prüft sie.
| Sofort | die primäre Person wird direkt benachrichtigt und das Ticket ihr zugewiesen |
|---|---|
| Nach 5 Minuten | die Vertretung wird alarmiert (oncall_t1_minutes) |
| Nach 15 Minuten | ein Beitrag im Ausweichraum und eine WhatsApp-Nachricht (oncall_t2_minutes) |
| Bei Antwort | eine Direktnachrichten-Antwort der Bereitschaft bestätigt das Ticket automatisch |
Übergabezusammenfassung
Jeden Tag um 09:00 erhält die aktuelle primäre Person jedes Teams eine Zusammenfassung: offene Blocker, offene Support-Tickets mit hoher und dringender Schwere zuerst sowie offene Eskalationen. Ein leeres Board sendet nichts.
pulse.oncall_handoff_enabled
Abdeckung und die Bewertung
- Abdeckungsmetriken über 7, 30 oder 90 Tage je Team und eine Liste aller Teams mit gerade aktiver Schicht.
- Getragene Bereitschafts- und Supportlast fließt in die Säule Verantwortung ein, die nur additiv wirkt: Ohne Last entfällt die Säule, und ihr Gewicht wird umverteilt.
- Ein Urlaubsantrag, der sich mit der Bereitschaftsschicht einer Person ohne Vertretung überschneidet, geht an einen Menschen, damit Ersatz organisiert werden kann.
- Die wöchentliche Führungskräfte-Zusammenfassung weist auf Abdeckungslücken der nächsten Woche hin.
Kommunikationsrichtlinie
Anliegen zu einer Person eskalieren stufenweise, je nachdem, wie oft sie wiedergekehrt sind, wie schwer sie wiegen und welche Rolle die Person hat: beobachten (nur protokollieren), Anstoß im Raum, Direktnachricht, Warnung, dann Maßnahme durch einen Admin. Flexible Konten und Superadmins werden bei Routineangelegenheiten nie gemahnt, und aktive Nachrichten werden während der Ruhezeiten verschoben. Kritische Anliegen gehen direkt zur Admin-Maßnahme.
dm.quiet_hours_enabled dm.quiet_hours_start_hour dm.quiet_hours_end_hour