Astreinte et escalade
L’astreinte est par définition du travail hors heures ouvrées, donc ses rappels et ses escalades ne sont jamais retenus par les barrières de calme. La chaîne se déroule d’elle-même jusqu’à ce que quelqu’un prenne le problème en charge.
Rotations
Ajoutez les créneaux un par un ou importez une rotation entière depuis un CSV ou un XLSX. Les personnes sont associées par identifiant de messagerie ou nom d’affichage ; les noms non reconnus deviennent des utilisateurs de substitution pour que rien ne disparaisse en silence. Le calendrier affiche le principal et le secondaire par jour, et les mêmes créneaux s’exportent à nouveau en CSV.
- Les rappels vont au principal la veille à 18:00 UTC, le jour même à 09:00 UTC, et une heure avant le début du créneau.
- Chaque personne peut consulter ses propres créneaux passés et à venir.
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La chaîne d’escalade
La joignabilité WhatsApp est sortante, via l’API WhatsApp Business Cloud avec un message modèle ; les identifiants sont stockés chiffrés et un envoi de test les vérifie.
| Immédiatement | le principal reçoit un message direct et le ticket lui est assigné |
|---|---|
| Après 5 minutes | le remplaçant est alerté (oncall_t1_minutes) |
| Après 15 minutes | une publication dans le salon de repli et un message WhatsApp (oncall_t2_minutes) |
| À la réponse | une réponse par message direct de l’astreinte acquitte automatiquement le ticket |
Récapitulatif de passation
Chaque jour à 09:00, le principal actuel de chaque équipe reçoit un récapitulatif : blocages ouverts, tickets de support ouverts avec les sévérités haute et urgente en premier, et escalades ouvertes. Un tableau vide n’envoie rien.
pulse.oncall_handoff_enabled
Couverture et score
- Métriques de couverture sur 7, 30 ou 90 jours par équipe, et une liste de chaque équipe ayant un créneau actif en ce moment.
- La charge d’astreinte et de support assumée alimente le pilier Responsabilité, qui est uniquement additif : sans charge, le pilier est retiré et sa pondération redistribuée.
- Une demande de congé qui chevauche le créneau d’astreinte d’une personne sans remplaçant est transmise à un humain pour qu’une couverture soit organisée.
- Le résumé hebdomadaire du manager signale les trous de couverture de la semaine suivante.
Politique de communication
Les préoccupations concernant une personne escaladent par niveau selon leur fréquence de récurrence, leur gravité et le rôle de la personne : observer (journalisation seule), relance dans le salon, message direct, avertissement, puis action vers un administrateur. Les comptes flexibles et les superadministrateurs ne sont jamais sollicités pour des sujets courants, et les messages actifs sont différés pendant les heures calmes. Les préoccupations critiques vont directement à l’action administrateur.
dm.quiet_hours_enabled dm.quiet_hours_start_hour dm.quiet_hours_end_hour