运营
客服工单
工单来自“支持”标签页、发给机器人的问题和反馈，以及外部系统。每一张都会路由给当前值班的人，并在人工查看之前由客服人设分诊。
一张工单
| 编号 | 便于阅读的标识符，例如 SUP-001 |
|---|---|
| 严重度 | 低、中或高 |
| 类型 | 支持、问题（排队等待人工的机器人问题）或反馈 |
| 状态 | 未处理、已确认、处理中、已解决、已关闭 |
| 负责人 | 自动设为当前主值班人 |
| 外部引用 | 来自外部系统的 ID，使后续评论更新同一张工单而不是创建重复工单 |
工单开启时会发生什么
- 工单由为该团队选定的机器人发布到支持房间，提及主值班人和副值班人，让所有人都看到谁在负责。
- 值班升级链启动：主值班人立即，备份人五分钟后，房间和 WhatsApp 十五分钟后。
- 客服人设（如果有训练文本）收到关于提交者的只读上下文（最近七天的考勤、警示、近期审计事件），并返回一条简短的解决方案或恰好一个澄清问题，也可以给提交者发消息。
- 在一般房间中报告的错误可以通过探测您已连接的云平台自动分诊，并连同发现一起升级。
处理工单
- 评论以线程形式附在工单上，带作者和时间。
- 变更为已确认或已解决时会在支持房间发布一条自动通知。
- 如果提交者安装了应用，每次状态变更都会收到推送通知。
- 平均响应时间（从未处理到已确认）和各状态的数量显示在支持指标中。
积分
承担的支持负载计入“责任心”支柱，积分归于实际解决工单的人。没有支持负载的人完全不按该支柱评分。